实施“一窗受理” 加快流程再造 ——聊城市全领域无差别“一窗受理”改革的创新实践

2019-10-21 11:58:44 来源:聊城市行政审批服务局 浏览次数:

 流程再造是制度创新的核心任务,是牵动各项改革的牛鼻子工程。省委刘家义书记在全省推进改革举措落实落地工作会议上指出,加快制度创新流程再造,市县一级重点要在提升行政审批效能上下功夫,全面推行一窗受理·一次办好,切实方便企业和群众办事创业。聊城市认真贯彻落实省委决策部署,以流程再造为核心,探索开展了全领域无差别一窗受理改革,全力打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的四最办事流程。

  一、背景与意义

  今年以来,省委、省政府着眼发展变化的环境形势,把握改革进程的历史节点,结合赴北京、上海、雄安新区的学习体悟,作出把流程再造作为制度创新的核心任务、牵动改革的牛鼻子工程的重要决策部署。省委刘家义书记在全省推进改革举措落实落地工作会议上强调,面大量广的许可服务事项主要集中在市县,服务企业和群众的主要责任也在市县,市县一级加快制度创新流程再造,重点要在提升行政审批效能上下功夫,全面推行一窗受理·一次办好,切实方便企业和群众办事创业。

  一窗受理·一次办好是我省一次办好改革的升级版,目的是推动政务服务事项由一门办继续向一窗办转变。一窗受理即整合多部门单设窗口为一个综合窗口,按照前台综合受理,后台分类审批,综合窗口出件的模式提供服务,变群众办事一事跑多窗一窗办多事。根据省一次办好改革工作部署,我市政务服务大厅2018年年底前已基本实现一窗受理。但由于政务服务体系尚不健全完善、信息孤岛依然存在等因素,物理上的一个窗形象虽已展现,但离真正的集成服务还有距离。今年以来,根据省政府办公厅印发的《关于聚焦企业和群众关切深化一窗受理·一次办好改革的措施》,立足自身实际,突出流程再造,部署开展了全领域无差别一窗受理工作,在提升完善硬件设施的同时,着重抓好对审批事项流程的再精简,对办理时限的再压缩,并制定出台了全领域无差别一窗受理工作标准,推动一窗受理·一次办好改革再提速、再提效,此项改革走在了全省前列。

  二、做法与实践

  为确保全领域无差别一窗受理改革取得实效,聊城市成立工作专班,设立了业务梳理、信息保障、布局调整、帮办代办、培训提升和综合协调等6个专项工作组,制定了具体实施方案,稳步有序推进改革落实。

  (一)整合部门资源,受理一窗式。在前期成立市县行政审批服务局的基础上,积极推进相对集中行政许可权改革,按照三集中、三到位要求和应划尽划原则,全市行政许可事项集中划转率已达93.9%,处于全省前列。同时,对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局,打造符合同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件服务模式的一窗受理标准化大厅。目前,市政务服务大厅共设置综合受理窗口38个,较改造前的88个减少了57%。其中全领域无差别综合受理窗口11个,综合出件窗口2个,可完成厅内259项政务服务事项的统一受理、出件工作;其他25个窗口负责税务、水、电、气、暖、不动产登记等分领域便民服务事项一窗受理工作,形成了综窗+专窗的受理体系。在人员配备上,以政府购买服务方式招录人员24名,并成立了市政务服务综合受理服务中心,为市行政审批局直属事业单位,编制21名,从而组建起45人的一窗受理队伍。通过邀请专家授课、外出参观见学等方式先后组织集中培训40多次,有效提升了人员工作能力和服务水平,使其成为能受理多部门、多专业、多领域及复杂业务的综合性人员。

  (二)实施流程再造,告知一个口。按照拆无可拆的要求,对一窗受理事项办理情形进行了颗粒化拆分,259项服务事项被细分为462项具体办理项。之后,按照同一事项、同一标准的原则,对每个办理项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等进行梳理,按照办好一件事要求重新优化流程,将过去的一环套一环审批变为同步审批,过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办,倒逼各部门消除模糊语言和兜底条款,大幅压减自由裁量空间。在此基础上,编制了聊城市一窗受理业务手册和培训教材,作为前台受理和后台审批的工作指南,真正做到人人看得懂、个个会办事。制定了聊城市一窗受理工作规范,提升了各级政务服务全领域无差别一窗受理工作标准化水平。

  (三)深化互联网+”应用,办理一网通。依托聊城市政务服务平台,开发了全领域无差别一窗受理业务综合云平台,所有综合受理业务全部一口入、一口出,网上全链条封闭运行,进一步提升了行政审批服务便利性。一方面是推动网上跨部门协同审批,着力打破信息孤岛数据烟囱”,实现部门审批业务系统与政务网的互联互通,审批部门可直接调取有关业务部门数据信息,有效激活了沉淀在各部门的行政审批数据,提高了审批准确性、时效性。另一方面是推动政务服务事项网上全流程大闭环办理,通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务,最终与EMS自动对接实现快递送达,一次都不跑、事情全办好成为现实。

  (四)强化用户体验,服务一站式。一是健全完善市、县、乡(镇)、村四级帮办代办体系。市政务服务大厅配备了帮办代办人员11名,设置了帮办代办服务窗口,可为办事企业和群众提供延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点项目全程帮办等五项特色服务。梳理了83项企业和群众办事的高频事项,制作了服务菜单,用于企业、群众咨询,并作为各级帮办代办员必须熟悉掌握的业务技能。二是推行政务服务好差评。通过网页、短信、评价器、评议卡、二维码、设立吐槽找茬窗口等线上、线下多种方式,建立了从发现、监督到整改、反馈的群众评价全流程工作机制,倒逼政府部门提高政务服务质量效率。各级政务服务大厅实行窗口无权否决制,对群众业务需求只说Yes不说No,强化了窗口工作人员责任意识和解决问题能力。三是提升办事舒适度。在各级政务服务大厅设置温馨舒适的等候区,配备排队叫号机,群众办事坐着等;设置自助填单区、自助申报区,帮办代办人员全程指导,群众办事陪着办;专门开辟了母婴护理室,妈妈有事安心办。

  三、成效与收获

  (一)流程再造跑腿少。全领域无差别一窗受理是对放管服改革的探索创新。一方面,一窗受理改革在组建行政审批局,实现审、管分离的基础上,进一步推动了受、审分离,促进了审批体制深度变革;另一方面,在对具体事项一窗受理的基础上,通过对办一件事进行流程再造、推进一链办理,大大提高了审批效率,真正实现了群众办事由一事跑多窗一窗办多事转变。实际工作中,我市还重点攻克了企业登记、质量监督、车辆通行等事项的一窗受理难题,所有进厅政务服务事项已100%纳入综合受理。

  (二)群众满意评价高。群众到大厅办事,最关心的是找谁办、怎么办,最希望的是办得快、办得好。通过开展全领域无差别一窗受理改革,企业和群众办事只需到任一综合窗口递上材料即可安心等待出件,还可直接回家享受免费邮递业务,办事平均少跑3个窗口、6次以上。同时,温馨舒适的办事环境、热情周到的帮办代办服务,也大大提高了群众办事的体验感。自启动全领域无差别一窗受理改革以来,各级政务服务大厅实现了服务群众零距离,群众评价零投诉

  (三)为民服务理念牢。践行以人民为中心发展思想,以群众需求和改革获得感为标准,是推动改革深化、加快改革落地、确保改革实效的动力源泉。全领域无差别一窗受理改革助推了政府部门职能转变,使管理就是服务的理念进一步确立。各职能部门在一窗受理·一次办好改革中,牢固树立以民为本理念,既注重审批效率,又注重服务质量,既解决实际问题,又提升服务品质,甘当店小二、善当店小二,全方位满足了企业、群众办事需求,赢得了企业、群众的真心拥护和好评。

 

(责任编辑:郭素彦)
 

 
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